Proceso

El servicio se lleva a cabo utilizando:
ITIL con sus mejores prácticas para la entrega de servicios de IT.
Gemini, una de las herramientas más prestigiosas del mercado en gestión de proyectos y tracking de bug y casos.
EDify como base de conocimientos.

ITIL

EDSA sigue las recomendaciones de ITIL para el servicio de soporte. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es una metodología con las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de IT. Plantea revisar y reestructurar los procesos existentes llevando a una mejora continua. También propone para cada actividad, la documentación pertinente, la cual es de gran utilidad para otros miembros del área, además de dejar asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que todo el personal afectado esté al tanto de los cambios.

Demo
Resumen de Procesos

Metodología. Documentos
Gestión de Cambios                           Gestión de Sustain
Gestión de Incidentes                         Gestión de Requerimientos
Gestión de Problemas                        Gestión de Releases

Gemini Project Management Software

EDSA utiliza la aplicación CounterSoft™ Gemini, una herramienta líder en
la gestión de proyectos, tracking de casos y bugs para equipos y organizaciones que necesitan una eficiente comunicación y colaboración mientras los proyectos avanzan.

Gemini permite:
Configurar mesas de ayuda o proyectos de acuerdo a las necesidades del cliente. Para cada mesa de ayuda se define el workflow que debe seguir cada caso que se ingrese.
 Acceso controlado a clientes, los administradores de la mesa de ayuda o los técnicos para registrar casos, desde el sitio web o automáticamente enviando un e-mail a la casilla de soporte. El administrador de la mesa de ayuda es el encargado de tipificar y priorizar el caso.
Editar, imprimir, modificar derivar a otros proyectos o asignar a una mesa de ayuda o a un técnico en particular.
Realizar seguimiento y modificación de los casos bajo diferentes puntos de análisis.
Analizar el avance de un caso por parte del cliente y lógicamente por los integrantes del equipo de soporte. Además permite que todos puedan ingresar comentarios o adjuntar archivos que asistan a la solución del caso.
 Trabajar off line.

Demo
Gemini

Edify

Esta herramienta de gestión de conocimientos es utilizada con el fin de registrar la solución a cada uno de los casos y generar una base de conocimiento de soporte técnico.
La solución se registra en un documento paso a paso, que facilita el aprendizaje y la búsqueda de soluciones a los operadores.

Documentos
 Solución Paso a paso
Proceso de búsqueda de resoluciones